I. Postanowienia ogólne

1. Niniejsze zasady dotyczą przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w SKOK im. Z. Chmielewskiego, zwanej dalej Kasą.
2. Kasa przywiązuje dużą wagę do wszelkich sygnałów pochodzących od naszych klientów związanych z oferowanymi produktami i usługami oraz do jakości obsługi.
3. Proces rozpatrywania reklamacji przez Kasę przeprowadzany jest rzetelnie, wnikliwie i terminowo, z zachowaniem obiektywizmu oraz z poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa i dobrych obyczajów.

II. Definicje

1. Kasa – Spółdzielcza Kasa Oszczędnościowo-Kredytowa im. Z. Chmielewskiego z siedzibą w Lublinie.
2. Klient – będący osobą fizyczną członek Kasy.
3. Reklamacja – wystąpienie skierowane do Kasy przez klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez Kasę.

III. Przyjmowanie reklamacji

1. Reklamacja może być złożona przez klienta w każdym oddziale Kasy.
2. Kasa nie pobiera opłat za przyjęcie i rozpatrzenie reklamacji.
3. Reklamacja może być złożona przez klienta w następującej formie:
   a) pisemnej – osobiście w każdym oddziale Kasy albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe na adres: ul. Wallenroda 2E, Lublin 20-607 z dopiskiem „reklamacja”;
   b) ustnie:
   – telefonicznie pod numerem telefonu +48 81 446 30 48 czynnym od poniedziałku do piątku w godzinach od 8:00 do 17:00 (z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy), opłata za zwykłe połączenie telefoniczne zgodna z cennikiem dostawcy usług telekomunikacyjnych, z którego korzysta klient
   – telefonicznie poprzez Operatora Tele-skok pod numerami telefonu 801 803 800 i 58 782 59 00 – w przypadku Członków korzystających z usługi eskok
   albo
   – osobiście do protokołu podpisanego przez klienta podczas jego wizyty w oddziale SKOK im. Z. Chmielewskiego;
   c) drogą elektroniczną – za pośrednictwem wiadomości e-mail na adres: reklamacje@skokchmielewskiego.pl.
4. Reklamacja powinna zawierać szczegółowy opis zdarzenia budzącego wątpliwości i zastrzeżenia oraz oczekiwania klienta, imię, nazwisko, nr członkowski w SKOK lub numer Pesel, adres do korespondencji, a w przypadku reklamacji składanych w formie pisemnej także datę i podpis. Jeśli klient wnioskuje o udzielenie mu odpowiedzi na reklamację drogą mailową reklamacja powinna również zawierać adres e-mail, na który zostanie udzielona odpowiedź.
5. SKOK może zwrócić się do klienta o dostarczenie dodatkowych danych kontaktowych, informacji lub posiadanej przez klienta dokumentacji dotyczącej składanej reklamacji, które mogą okazać się niezbędne w celu sprawnego przeprowadzenia procesu rozpatrywania reklamacji.
6. Reklamacje należy zgłaszać niezwłocznie po zaistnieniu zdarzenia budzącego wątpliwości i zastrzeżenia, co ułatwi i przyspieszy rzetelne rozpatrzenia reklamacji przez Kasę chyba, że okoliczność ta nie ma wpływu na sposób procedowania z reklamacją.
7. Informacje dotyczące procedury składania i rozpatrywania reklamacji tj. miejsca i formy złożenia reklamacji, terminu jej rozpatrzenia oraz sposobu powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji zamieszczane są w umowach zawieranych przez Kasę z klientem.
8. Klientom, którzy nie zawarli umowy ze SKOK, a którzy zgłosili reklamację, informacje, o których mowa w ust. 7 dostarczane są w ciągu 7 dni od dnia zgłoszenia roszczeń klienta wobec Kasy.

IV. Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację

Odpowiedź na reklamację powinna zostać udzielona bez zbędnej zwłoki, jednak nie później, niż w terminie 30 dni od daty otrzymania reklamacji (jeśli reklamacja nie dotyczy usługi płatniczej) albo 15 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji (jeśli reklamacja dotyczy usługi płatniczej). Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminach określonych powyżej, Kasa w informacji skierowanej do klienta:

1. wyjaśnia przyczynę opóźnienia,
2. wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy,
3. określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji (jeśli reklamacja nie dotyczy usługi płatniczej) albo 35 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji (jeśli reklamacja dotyczy usługi płatniczej).

V. Odpowiedź na reklamację i tryb odwołania się przez klienta od odpowiedzi na reklamację

1. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w sposób przystępny i zrozumiały w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji. Odpowiedź, o której mowa w zdaniu poprzednim SKOK może dostarczyć pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek Członka Kasy.
2. Odpowiedź zawiera w szczególności:
   1) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba, że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta;
   2) wyczerpującą informację na temat stanowiska Kasy w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;
   3) imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi z podaniem jej stanowiska służbowego;
   4) w przypadku uwzględnienia reklamacji klienta, określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą członka zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.
3. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji członka odpowiedź zawiera również pouczenie o możliwości:
   1) odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację – odwołanie się od stanowiska zawartego w odpowiedzi Kasy przysługuje do Zarządu Kasy i składane jest w formie pisemnej w terminie 30 dni od otrzymania odpowiedzi,
   2) wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego.

Istnieje również możliwość wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego. Kasa w odpowiedzi na reklamację wskazuje podmiot, który powinien być pozwany i sąd miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.

Organem nadzoru nad działalnością Kasy jest Komisja Nadzoru Finansowego.

W przypadku SKOK podmiotem uprawnionym do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w rozumieniu ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich jest Rzecznik Finansowy.

Dane kontaktowe do Rzecznika Finansowego:

• Biuro Rzecznika Finansowego, Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa
• adres strony internetowej: www.rf.gov.pl